Описание и состав работ по инцидентной технической поддержке
Цели предоставляемой технической поддержки:
- Оперативные консультационные ответы на вопросы выделенной линии поддержки (телефон/e-mail/Сервис Деск).
- Единая точка входа для решения задач по поддержке сервисов компании.
- Гарантированный уровень сервиса.
- Возможность привлечения специалистов, обладающих экспертными знаниями по конкретным продуктам и технологиям на этапах проектирования, поддержки и внедрения в случае необходимости.
- Прозрачная система отчетности.
В перечень поддерживаемых продуктов входят следующие продукты поддерживаемых производителем версий:
- Exchange server.
- Microsoft Forefront.
- SharePoint Portal Server.
- S4B Server.
- SQL Server.
- Windows Server/AD.
В случае необходимости изменения списка, а также подробный список (с указанием версий) поддерживаемых решений уточняйте у Вашего менеджера.
|
№
|
Условия технической поддержки
|
Техническая поддержка
|
|
1.
|
Наличие выделенной линии службы приема технических запросов по телефону, e-mail, Сервис Деск в круглосуточном режиме
|
Включено
|
|
2.
|
Доступ к Web-сайту технической поддержки Исполнителя (контроль обращений, информация о ходе решения, форумы с инженерами)
|
Включено
|
|
3.
|
Консультации технических специалистов Заказчика по вопросам инсталляции, настройки, технических особенностей, конфигурирования, администрирования
|
Включено
|
|
4.
|
Сессии удаленного подключения для оказания поддержки
|
Включено
|
|
5.
|
Режим оказания услуг
|
24х7
|
|
6.
|
Срок реакции по обращению
|
Высокий – 2 часа
Средний – 3 часа
Стандартный – 4 часа
|
|
7.
|
Решение технических проблем с учетом моделирования IT-структуры Заказчика на виртуальном стенде (по согласованию Сторон)
|
Включено
|
|
8.
|
Эскалация инцидентов в службу поддержки производителя, с целью обеспечения работоспособности существующей инфраструктуры
|
20 часов работы инженера службы поддержки производителя
|
|
9.
|
Решение вопросов службой поддержки Исполнителя, с целью обеспечения работоспособности существующей инфраструктуры.
|
250 часов работы инженера службы поддержки Исполнителя
|
|
10.
|
Общее количество Обращений Исполнителю, в год
|
Без ограничений
|
|
11.
|
Предоставление статистики по всем Обращениям, зарегистрированным в системе Сервис Деск, по запросу
|
Включено (1 раз в месяц)
|
|
12.
|
Решение нештатных ситуаций путем выезда на площадку Заказчика
|
В рамках включенного пула часов по предварительному согласованию
|
|
13.
|
Закрепление за Заказчиком технических менеджеров компании Исполнителя, осуществляющих полный цикл обслуживания в рамках договора
|
Включено (1 руководитель проекта)
|
Границы ответственности Исполнителя
Исполнитель гарантирует обслуживание в рамках поддерживаемых продуктов Заказчика, описанных в настоящем разделе.
Исполнитель не несет ответственность за восстановление утерянных или измененных файлов, данных или программ, произошедших по вине Заказчика.
Режим отработки запросов Исполнителя 24х7 распространяется только на запросы Высокого приоритета. Запросы приоритетов Средний и Стандартный отрабатываются в рабочее время Исполнителя (МСК).
Исполнитель не несет ответственность за защиту конфиденциальной и служебной информации Заказчика, за исключением случаев, когда нарушение режима защиты были вызваны действиями (или бездействием) Исполнителя.
Исполнитель не гарантирует объявленный уровень обслуживания, если работа информационных систем Заказчика зависит от услуг, предоставляемых третьими лицами.
Исполнитель гарантирует выполнение параметров уровня сервиса на уровне не ниже 90% от всего объема обращений за месяц.
Исполнитель не гарантирует исполнение SLA по обращениям, переданным для решения специалистам Заказчика.
Microsoft Solutions Provider
Kaspersky Partner
NPN
Enterprise partner
Silver value-added reseller
SILVER Citrix Solution Advisor (CSA)
